客服人員很重要嗎?
近年來相信大家都聽過看過許多 UI、UX 的討論與分享,從產品設計與畫面易用性 (UI),到使用者體驗 (UX),再到近期延伸出來的顧客體驗 Customer Experience (CX),在顧客體驗當中,強調各個線上與線下的接觸點,而客服人員就是其中與客戶接觸的關鍵人物,因此客服人員需要重視每個與客戶溝通的管道,能夠善用不同的客服工具也是必須的技能囉!
客服工具日異月新
在早期,客戶若要與客服人員聯繫,大多會透過客服專線、Email 等撥打電話或是發送信件的方式,除此之外,直接填寫網站表單也是多數網站會進行客服管理的方式之一。再來就是利用即時通訊軟體,需要提供官方帳號讓客戶先加入,就可以開始與客戶進行一對一的溝通。而後社群平台興起,多數使用者在社群平台的使用時間越來越長,各品牌也紛紛在其成立官方帳號,直接與大眾作互動。以 Facebook 的粉絲專頁來說,使用者可以直接傳訊息給粉絲專頁,這樣的社群平台互動模式也逐漸成為新的客服方式。
本文章簡單的將客服工具做個分類:
- 傳統正規客服 / 客服專線、電子郵件、網站表單
- 即時通訊客服 / Skype、LINE@
- 社群平台客服 / Facebook、Twitter、Tumblr
- 線上即時客服系統
客服工具特性比較
使用時機比一比
- 客服專線:
隨時隨地接聽電話,立即回應來電者的需求,建議提供專線資訊時也要提供服務的時間。 - 電子郵件:
較為正式的溝通管道,如內容較為正式或有會議記綠、文件檔案等需傳送,建議使用 Email 為較佳的方式。 - 即時通訊:
即時通訊強調的是即時性的對話方式,常為即時討論時使用,如要保留討論內容或檔案,建議須另以其他方式做溝通記錄的依據,使用即時通訊的好處是可以快速的一來一往溝通,但欲使用其工具須事先加入對方成為好友才可互相連繫。 - 社群平台:
社群平台算是比較新興的使用工具之一,必須瞭解其管理方式和相關操作,其變化較快速,可能一改版就會有新的功能需要熟悉,因此隨時 update 社群網站的消息,可是很重要的喔!而社群平台上的對話都較為公開,更是必須針對每個使用者的問題,一一的去做回應與處理。 - 線上客服系統:
只要客戶隨時在你的網站上詢問,就要即時的幫助客戶解決問題,使用線上客服系統的好處就是不用先互相加好友,就可以即時與客服人員對話。
回覆時間比一比
客服專線: | ⭐⭐⭐⭐⭐ 幾小時回覆 |
電子郵件(含網站表單): | ⭐⭐⭐ 當天至隔天 |
即時通訊: | ⭐⭐⭐⭐ 幾小時回覆 |
社群平台: | ⭐⭐⭐⭐ 幾小時~半天回覆 |
線上客服系統: | ⭐⭐⭐⭐⭐ 即時回覆 |
- 客服專線:
通常以電話直播的方式,大多是有需要立即回應之需求,但仍須以來電內容安排後續處理時間。若當事人不在或不便回覆,建議先請來電者留下聯絡資料或告知可再來電時間。 - 電子郵件:
客服信箱建議每天都要檢查一次,一天可劃分 2~3 個時段定時查看,然後做好郵件管理設定優先回應順序。建議最遲隔天就要回覆該信件,如未能立即處理,也可先回信通知已收到信件,再請對方等待回應,別讓你的客戶等太久。 - 即時通訊:
即時通訊強調的也是即時性的對話方式,因此建議在幾個小時就要回應,如暫時無法討論,也可先發個訊息請對方稍後。 - 社群平台:
現在平均使用社群網站的時間越來越多,回應訊息的速度也是越來越重視了,因此建議幾個小時至半天左右就要回覆訊息。 - 線上客服系統:
看名稱就知道,一定是需要最即時的回應囉!
以 Facebook 粉絲專頁來說,可以設定顯示的平均回覆時間,或是顯示由專頁自動計算的平均回覆時間。(如下圖)
知名購物網站 ASOS 也成立客服專用 twitter 帳號,來統一的回應客戶的需求。
客服人員要掌握不同的客服 工具以及溝通方式與技巧,可是比想像的還要多出很多,在現在可以多管道傳遞訊息的時代,工具的熟悉是很需要的,「工欲善其事,必先利其器。」掌握好了工具,再來更重要的就是磨練溝通的技巧了!
同場加映:
台灣網購平台客服回應速度
如何選擇線上即時客服系統